Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wydał decyzje zobowiązującą kolejne cztery banki: ING Bank Śląski, Bank Ochrony Środowiska, Nest Bank oraz Plus Bank do zmiany dotychczasowych praktyk dotyczących reklamacji związanych z nieautoryzowanymi transakcjami płatniczymi.
Sprawa dotyczy sytuacji, w których konsumenci tracili środki zgromadzone na rachunkach bankowych, m.in. w wyniku cyberataków, phishingu czy kradzieży danych. Banki niejednokrotnie odmawiały zwrotu pieniędzy, uzasadniając swoje stanowisko prawidłowym uwierzytelnianiem transakcji, np. za pomocą kodu PIN lub aplikacji mobilnej. Tymczasem samo prawidłowe uwierzytelnianie transakcji nie oznacza jeszcze, że klient wyraził zgodę na jej wykonanie.
Zgodnie z przepisami ustawy o usługach płatniczych, w przypadku zgłoszenia nieautoryzowanej transakcji bank powinien niezwłocznie zwrócić konsumentowi utracone środki, jednak nie później niż do końca następnego dnia roboczego (zasada D+1).
Bank nie może automatycznie przerzucać na klienta ciężaru udowodnienia, że nie autoryzował transakcji. To na instytucji finansowej spoczywa obowiązek wykazania, że transakcja została prawidłowo autoryzowana lub że klient dopuścił się umyślnego działania albo rażącego niedbalstwa – zgodnie z właściwymi przepisami.
Cztery wskazane banki będą zobowiązane do ponownego przeanalizowania reklamacji odrzuconych od 16 listopada 2022 r. w przypadku obecnych klientów oraz zwrotu utraconych środków w uzasadnionych przypadkach najpóźniej do 31 grudnia 2027 r. Osoby, które nie korzystają już z usług banku, a ich reklamacje zgłoszone po 15 listopada 2022 r. odrzucono, otrzymają powiadomienie o możliwości i sposobie złożenia wniosku o ponowną weryfikację sprawy. Banki zostały zobowiązane również do wdrożenia nowych zasad, zgodnie z którymi prawidłowe uwierzytelnianie transakcji nie będzie jedyną podstawą do uznania, że klient sam ją autoryzował.
Odmowa banku nie musi oznaczać, że sprawa jest zakończona. Osoby, które utraciły pieniądze w wyniku nieautoryzowanych transakcji, powinny znać swoje prawa i nie rezygnować z dochodzenia należnych im środków.
Decyzja Prezesa UOKiK pozostaje zgodna z przełomowym wyrokiem TSUE z października br. w sprawie C-70/25. Trybunał jednoznacznie podkreślił, iż przepisy w tej kwestii są jasne i stoją po stronie konsumenta – Bank ma bezwzględny obowiązek natychmiastowego zwrotu środków klientowi. Argumentacja banku przemawiająca za rażącym zaniedbaniem konsumenta, w celu odmowy wypłaty jest działaniem bezprawnym.