W dniu 21 listopada 2025 r. Prezes UOKiK Tomasz Chróstny wydał decyzję nakładającą na Bank Pekao S.A. obowiązek usunięcia skutków naruszeń związanych z nieterminowym rozpatrywaniem reklamacji. Na ten cel bank zarezerwował prawie 100 milionów złotych.
W związku z licznymi sygnałami konsumentów, którzy skarżyli się, że bank nie udziela odpowiedzi na reklamacje w terminach określonych w przepisach, Prezes UOKiK zobowiązał bank do wypłaty rekompensat klientom. W latach 2021-2023 pojawiły się liczne przekroczenia ustawowych terminów, które sięgały ponad 60 dni, ale i również roku. Urząd ustalił, że taka praktyka miała miejsce w wielu przypadkach, co było niedopuszczalne, z uwagi na poważne naruszenia praw konsumenta. Takie działania mogły również nadszarpnąć wiarygodność banków jako instytucji zaufania publicznego. Co gorsze przedłużająca się procedura reklamacyjna pogarszała sytuację materialną konsumentów.
Bank, informując o przedłużeniu czasu rozpatrywania reklamacji, korzystał z ogólnikowych, powtarzalnych komunikatów. Klienci otrzymywali jedynie szablonowe pisma z informacją, że sprawa jest „skomplikowana”, bez wskazania faktycznych powodów opóźnienia. Często powtarzano jedynie fragmenty przepisów ustawy, co sprawiało wrażenie spełnienia jedynie wymogu formalnego. Przykładowe skargi klientów pokazywały, że nawet po wielokrotnych ponagleniach bank nie podejmował działań, a terminy odpowiedzi były przesuwane bez uzasadnienia.
Rekompensaty otrzymają osoby, którym w latach 2019–2023 bank nie udzielił odpowiedzi na reklamację w obowiązującym terminie 30 dni. Wysokość świadczenia będzie zależała od tego czy reklamacja została rozpatrzona pozytywnie, czy też negatywnie oraz skali przekroczenia terminu. W przypadku reklamacji rozpatrzonej pozytywnie kwoty wyniosą 300 zł lub 600 zł, natomiast przy negatywnym rozpatrzeniu 1500 zł lub 2500 zł. Warto zaznaczyć, że jeśli ktoś składał kilka reklamacji, otrzyma tylko jedną wypłatę – tę w wyższej kwocie.
Po tym, jak decyzja UOKiK stanie się prawomocna, bank ma miesiąc na jej wykonanie. Następnie w ciągu trzech miesięcy powiadomi wszystkich uprawnionych klientów o przysługującej im rekompensacie. Obecni klienci dostaną informację w dotychczas używanym kanale komunikacji (np. bankowość elektroniczna, aplikacja, e-mail, list). Byli klienci otrzymają list na ostatni znany adres. Bank ma obowiązek poinformować konsumentów trzykrotnie.
Aby wypłata była możliwa, klienci muszą potwierdzić, że chcą przyjąć rekompensatę oraz przekazać bankowi dane do rozliczeń podatkowych. Klient ma na to sześć miesięcy od otrzymania informacji. Bank dokona wypłaty po otrzymaniu danych podatkowych i wystawi PIT-11.
Osoby, których reklamacje wcześniej odrzucono, będą mogły zwrócić się do banku o ponowne rozpatrzenie sprawy. Otrzymanie rekompensaty nie ogranicza prawa do dochodzenia dalszych roszczeń – zarówno w sądzie, jak i w postępowaniach polubownych.